CRM (Customer Relationship Management)

Was ist ein CRM-System?

CRM steht für Customer Relationship Management. Das ist eine Strategie und Technologie, die Unternehmen verwenden, um die Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden zu verwalten und zu analysieren. Ziel eines CRM-Systems ist es, die Geschäftsbeziehungen zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz zu steigern.

Was macht ein CRM-System?

Ein CRM-System umfasst mehrere Funktionen und Module, die Unternehmen dabei unterstützen, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten, einschliesslich:

• Stammdatenpflege: Unternehmen (Accounts) und Personen (Contacts) können erfasst und mit allen wichtigen Informationen angereichert werden. Das CRM ist der zentrale Datentopf mit den Kunden- und Interessenteninformationen. Aktivitäten aus Vertrieb, Marketing oder Kundendienst werden auf den Kontaktkarten nachgeführt, was die History eines Kontaktes sofort sichtbar und nachvollziehbar macht.
• Vertrieb: CRM-Systeme bieten Werkzeuge, um Vertriebsprozesse zu optimieren. Vertriebsmitarbeiter können Kundeninformationen speichern, Verkaufschancen verfolgen und Vertriebsaktivitäten dokumentieren. Dies hilft, Umsätze zu steigern und den Verkaufsprozess zu rationalisieren.
• Marketing: Mit CRM können Marketingkampagnen besser geplant und durchgeführt werden. Unternehmen können personalisierte Inhalte an spezifische Zielgruppen senden, die Effektivität ihrer Kampagnen analysieren und dadurch die Marketingleistungen verbessern.
• Kundendienst: Ein CRM-System erleichtert den Kundendienst, indem es hilft, Kundenanfragen zu verwalten und zu verfolgen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit, da Probleme schneller und effizienter gelöst werden können.
• Analyse: CRM-Software liefert wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und ermöglicht Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen Trends erkennen und ihre Strategien entsprechend anpassen.

CRM-Systeme können in verschiedenen Branchen eingesetzt werden, einschliesslich Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Fertigung und mehr. Die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit eines CRM-Systems macht es zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen jeder Grösse.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?

Das Customer Relationship Management CRM ist auf die Dokumentation und die Pflege von Kundenbeziehungen ausgerichtet, während Enterprise Ressource Planning ERP alle Handlungsbereiche eines Unternehmens abdeckt.

Im Falle des ERP-Systems Microsoft Dynamics 365 Business Central ist der CRM-Bereich nahtlos integriert. Das ist wichtig, um Datensilos zu vermeiden und den Anwenderinnen und Anwendern das Umherspringen zwischen verschiedenen Software-Oberflächen zu ersparen.

Im folgenden Screenshot ist zu sehen, wie die Schlüsselinformationen aus der CRM-Datenbank direkt angezeigt werden, wenn eine neue E-Mail eines Kunden eingegangen ist.

Unser ERP-Spezialist Reto Krummenacher zeigt in diesem 30-minütigen Video im Detail auf, welche CRM-Funktionalitäten in Dynamics 365 Business Central enthalten sind und demonstriert die typischen Anwendugsfälle live am Bildschirm.

Welche CRM-Systeme gibt es?

Die am weitesten verbreiteten CRM-Systeme sind:

• Microsoft Dynamics 365 CRM (als alleinstehende Lösung, oder aber nahtlos integriert ins ERP Business Central)
• Salesforce CRM
• HubSpot CRM
• SAP CRM
• Oracle CRM
• Zoho CRM

Diese Liste ist nicht abschliessend, nennt aber die gängigsten Players, die zusammen den Markt dominieren.

Was kostet ein CRM?

CRM-Systeme können sehr häufig mittels Free Trials kostenlos getestet werden oder bieten sogar eine Basisversion komplett kostenfrei an. Dort stösst man jedoch schnell an Beschränkungen und ab dann eröffnet sich ein Dschungel aus Lizenzmodellen, Preisen und Leistungstabellen.

Wann macht ein CRM Sinn?

Ein CRM-System macht ab Tag 1 Sinn. Denn ausnahmslos alle Firmen machen CRM in einer Form. Je früher Unternehmen wegkommen von Excellisten und die Kontaktinformationen und -Aktivitäten zentral in einem professionellen CRM-System führen, umso besser. Die Beziehung zu Kunden und potenziellen Kunden in der Form von Marketingkontakten gehört zu den wertvollsten Assets von Unternehmen. Um die Qualität dieser Beziehungen hoch zu halten, die Arbeit zu vereinfachen und Verkaufspotenzial realisieren zu können, ist ein professionelles CRM-System absolut matchentscheidend.